Alles wat je moet weten over agressie in de zorg
De helft van de zorgmedewerkers krijgt regelmatig te maken met agressie. Van schelden tot fysiek geweld. De impact kan enorm zijn. Hoe ga je er mee om? Blijf er in ieder geval niet mee lopen, maar praat erover.
Minimaal één keer per maand wordt 55% van de zorgprofessionals geconfronteerd met agressie van patiënten of cliënten, blijkt uit onderzoek van IZZ (december 2023). Ook agressie van familieleden van patiënten blijkt een veelvoorkomend probleem; ruim een derde van de zorgprofessionals wordt minstens één per maand geconfronteerd met agressie door deze groep. Bijna de helft maakt hier echter geen melding van. Maar 35% meldde incidenten bij de werkgever, slechts zeven procent deed in 2023 melding of aangifte bij de politie.
Alert maar ontspannen
Hoe je op agressief gedrag reageert, heeft ook te maken met je Window of Tolerance. Dat is een denkbeeldig “raamwerk” waar je jezelf in kunt plaatsen: ben je te gespannen (hyperaroused), zit je in je optimale spanningsgebied (alert maar ontspannen) of voel je je te suf en lusteloos (hypoaroused)? Dit maakt uit voor hoe je je voelt en hoe je reageert op situaties met agressie en geweld.
In de middelste balk kun je goed nadenken en actief reageren. Boven je window of tolerance stijgt je stresslevel te veel, komt er te veel adrenaline vrij. Dat zijn dus vaak niet de momenten waarop we op ons best reageren, maar juist te veel vanuit emotie. Kom je in die hyperarousal, bijvoorbeeld doordat je een agressief persoon tegenover je hebt, dan schiet je namelijk in een primaire reactie: Fight, fright or freeze. De een heeft eerder een vluchtreactie, de ander een vechtreactie en een derde persoon zal eerder bevriezen. In deze gevallen is het bijzonder moeilijk om rustig na te denken en je te verplaatsen in de ander (de agressor).
Denk na over je zelfzorg
Wat heb jij nodig om goed voor jezelf zorgen als je te maken krijgt met die agressie en hoe blijf je binnen jouw window of tolerance? Zorg dan goed voor jezelf door die spanning iets te laten afnemen. Enerzijds omdat het prettiger is voor jezelf maar ook om de situatie als het ware te redden. Dat kan iets zijn wat je op dat moment doet, maar, zeker als je vaker met agressie te maken krijgt, ook iets wat je kunt blijven inzetten.
De feiten over agressie in de zorg
- 55% van de zorgprofessionals wordt minimaal 1 keer per maand geconfronteerd met agressie van patiënten of cliënten. 33% met agressie door familie van patiënten of cliënten.
- Ruim zeven op de tien zorgmedewerkers in de GHZ of GGZ krijgt minimaal één keer per maand te maken met agressie door patiënten/cliënten.
- Vier op de vijf zorgmedewerkers zoekt steun bij collega’s na confrontatie met agressie op de werkvloer.
- Bijna een kwart van de zorgmedewerkers heeft behoefte aan andere vormen van ondersteuning, zoals ondersteuning van leidinggevenden, duidelijke kaders en training.
- 24 procent van de medewerkers die in 2023 met agressie op de werkvloer te maken kreeg, overweegt hierdoor te stoppen met werken in de zorg.
- Bijna de helft maakt geen melding van agressie. Slechts 35% meldde incidenten bij de werkgever, slechts zeven procent deed in 2023 melding of aangifte bij de politie.
Bron: IZZ onderzoek 2023
Reageren op vroege signalen
- eerst herkennen: gebruik je zelf dus als instrument. Als je spanning voelt, een verhoogde hartslag of snelle ademhaling, dan weet je dat er is iets aan de hand is.
- observeer ook de ander: herken ook de signalen bij een ander. Je ziet dat iemand wegkijkt, fronst of aan het aan het ijsberen is en maak dat bespreekbaar.
- maatwerk in teams: wanneer je vaste teams werkt zoals bijvoorbeeld in de ouderenzorg of in de gehandicaptenzorg. Dan kun je meer maatwerk maken. Wat bijvoorbeeld in de gehandicaptenzorg gebeurt, is dat cliënten aan de hand van smileys aangeven hoe zij zich voelen. Zodat je ook vroeg kan interveniëren. Dat vraagt natuurlijk wel wat van mensen met een verstandelijke beperking. Je kunt ook triggers wegnemen in de context.
Voorbeeld: op een eerste hulp wordt met bordjes gewerkt, waarop staat dat je wordt geholpen op basis van je indicatie en niet op basis van binnenkomst. Mensen snappen dan beter waarom ze moeten wachten.
Of bijvoorbeeld dat de pauzes op de eerste hulp worden genomen achter een scherm. Want als je zit te wachten met je gebroken been en je ziet mensen koffie drinken, kan dat agressie oproepen.
Eigen risico compensatie bij PTSS door agressie en geweld
Heb je PTSS-klachten gekregen door ongewenst gedrag, agressie en geweld op je werk in de zorg? Stichting IZZ vindt het onterecht als je daarvoor zelf zorgkosten moet maken. Daarom compenseren we eenmalig de kosten van het eigen risico (tot maximaal €385 per kalenderjaar) van zorgmedewerkers met de IZZ Zorgverzekering door CZ of VGZ.
Vormen van agressie
Verbaal
- schelden
- verwijten maken
- onterecht beschuldigen
- bedreigen/ intimideren
- beledigen
- belachelijk maken/ kleineren
Non verbaal
- knijpen
- slaan/schoppen
- omver duwen
- dingen stuk maken
- spugen
- bijten
Bij fysiek geweld is de enige prioriteit veiligheid, van jezelf, patiënten of van collega’s. en schakel hulp in, van collega’s, beveiliging of politie.
Bij wie komt de agressie vandaan?
- patiënten
- familie van patiënten
- collega’s
Typen agressie
Frustratie-agressie
Deze vorm van agressie is ongericht. Je kunt deze het beste oplossen door in te gaan op het verhaal, de inhoud van de boodschap. Je benoemt wat er aan de hand is en daardoor zakt de spanning vaak al. Je zegt bijvoorbeeld dat je begrijpt dat het vervelend is om op de uitslag te wachten en wat de redenen daarvan zijn.
Instrumentele agressie
Deze vorm is wel doelgericht en dan is het juist belangrijk om niet op de inhoud in te gaan want dat is als het ware een beloning. Je krijgt een discussie en die kan hoog oplopen. Hier ga je in de manier waarop het gezegd wordt. En je stelt een grens. Bijvoorbeeld: "Ik merk dat u tegen me schreeuwt. Ik vind dat vervelend. Ik wil u graag goed helpen, daarvoor moet u stoppen met schreeuwen."
Richting van de agressie
- ik: op iemand zelf gericht: "Ik moet echt geholpen worden", "Ik heb diabetes, er moet een uitzondering gemaakt worden."
- jullie: gericht op de zorg in het algemeen: "Al die regels!"
- jij: gericht op jou persoonlijk als hulpverlener. "Ik weet waar je woont, ik weet waar je kinderen op school zitten." Dat kan heel bedreigend zijn terwijl de intensiteit juist heel laag is van een dergelijke boodschap.
Tips om om te gaan met agressie en geweld in de zorg
1. Bepaal je grenzen
Denk er goed over na: Wat accepteer je wel en wat niet van collega’s, cliënten of familieleden? Waar trek jij de lijn: tussen fysieke of verbale agressie of al veel eerder?
2. Jouw aandeel in de agressie
Jouw houding, gedrag, de woorden die je kiest, kunnen de situatie doen escaleren. Maar het omgekeerde is ook waar en dat is goed nieuws: jij kunt de agressie laten verminderen door anders te reageren.
3. Ontdek de reden van de agressie, benoem die reden en toon begrip.
“Wat vervelend dat u zo lang moest wachten. Ik begrijp heel goed dat u dat niet fijn vindt.”
4. Benoem wat de ander doet. En vooral wat dat gedrag met jou doet.
“U schreeuwt en scheldt me uit. Dat vind ik heel naar. Ik schrik van u.
5. Wees duidelijk over wat je wél wilt
Geef je grenzen aan. Benadruk wat je van de ander wil. ‘Ik wil graag dat nu u stopt met schreeuwen”
6. Leg uit waarom je doet wat je doet
Toon begrip dat dit soms niet leuk is voor de ander. “Ik moet u nu meenemen naar therapie. Ik begrijp dat u moe bent en liever wilt slapen, maar als u niet beter leert lopen, kunt u niet naar huis”
Vraag: Hoe ga ik om met collega’s met een kort lontje?
Smeed het ijzer als het koud is. Dus ga niet in het heetst van het moment in discussie maar kies een rustig moment om met elkaar te bespreken hoe jullie onderling met elkaar omgaan. Nodig je collega uit voor een kop koffie. Probeer in dat gesprek de situatie te erkennen: wat speelt er, wat zit er achter dat korte lontje, hoe komt dat?
Oefening baart kunst
De praktijk kan heel weerbarstig zijn. Dus op het moment dat de spanning oploopt, is het moeilijk om terug te denken aan een stappenplan of de tips. Daarom is het ook belangrijk om te oefenen op dit soort situaties. Met rollenspellen bijvoorbeeld. Tip: kijk eens binnen jouw eigen organisatie wat er op dat vlak wordt aangeboden aan training. Ook belangrijk is om na te denken over welke houding je aanneemt. Dat je zelf krachtig voelt en tegelijkertijd wel die empathische houding aan kunt nemen.
In gesprek over agressie en geweld
Als individuele zorgverlener heb je invloed, maar vaak los je de agressie niet alleen op. Daarom is het belangrijk dat agressie serieus wordt genomen, door het team, leidinggevende en de organisatie als geheel. Een eerste stap is om het bespreekbaar te maken. Op een rustig moment en niet in the heat of the moment, dat er agressie is. Een handige methode om dit te doen is In Dialoog van IZZ.
InDialoog is een methodiek die de dialoog over gezond en veilig werken in een zorgorganisatie op gang brengt. Zodra de drie lagen: teams, management en bestuur de hoofden bij elkaar steken, blijkt er voor veel problemen een oplossing te zijn. Het klinkt eenvoudig en het is eenvoudig.
Podcast
Zorgorganisatie Elver vertelt hoe InDialoog helpt om agressie en geweld bespreekbaar te maken
Input voor dit artikel komt o.a. uit de webinar Omgaan met agressie van IZZ, VGZ PGGM&Co, in samenwerking met OpenUp. Je kunt de webinar nog terugkijken.
